Chaos dans les aéroports en Europe : Quels sont vos droits si vos vols sont retardés ou annulés ?

L’été est là, le tourisme se remet des années de pandémie, et les gens sont coincés dans des aéroports chaotiques. Voici vos droits si quelque chose ne va pas.

Le manque de personnel et l’excès de voyageurs après la pandémie de coronavirus ne sont que deux des ingrédients du chaos qui règne dans de nombreux aéroports européens à l’approche des grandes vacances d’été.

Alors que les gens ont recommencé à voyager, à rendre visite à leurs amis et à leur famille et à prendre des vacances plusieurs fois reportées, ils doivent maintenant faire face à de longues files d’attente, à des retards, voire à des annulations de vols.

La bonne nouvelle est que l’Union européenne a mis en place des réglementations strictes pour protéger les consommateurs, y compris ceux qui achètent des billets d’avion.

Si vous avez rencontré des problèmes avec votre vol, voici vos droits et comment obtenir une indemnisation, conformément à la législation européenne.

Première chose : mon voyage est-il couvert par la législation européenne ?
Les droits des passagers aériens de l’UE s’appliquent à vous si votre vol se déroule au sein de l’UE ou de l’espace Schengen, s’il arrive dans l’UE/espace Schengen en provenance d’un pays tiers et est exploité par une compagnie aérienne basée dans l’UE, ou s’il quitte l’UE/espace Schengen.

En outre, les droits de l’UE ne s’appliquent que si vous n’avez pas déjà bénéficié d’avantages (y compris une indemnisation, un réacheminement et une assistance de la part de la compagnie aérienne) pour ce voyage en vertu de la législation d’un pays non membre de l’UE.

Que se passe-t-il si mon vol est au départ du Royaume-Uni et à destination d’un pays de l’UE ?
Depuis le 1er janvier 2021, les règles et les droits de l’Union européenne ne s’appliquent pas aux annulations ou aux retards des vols du Royaume-Uni vers l’Union européenne, ni aux passagers qui se sont vu refuser l’embarquement sur ces vols, si le vol était assuré par un transporteur non européen.

Toutefois, selon les règles, si votre vol arrive dans l’Union européenne et est exploité par une compagnie aérienne de l’UE, ou si vous vous rendez au Royaume-Uni depuis un pays de l’UE, vous bénéficiez des mêmes droits.

L’Union européenne comprend les 27 pays de l’UE plus les territoires français d’outre-mer de la Guadeloupe, de la Guyane, de la Martinique, de la Réunion, de Mayotte, de Saint-Martin ainsi que les Açores, Madère et les îles Canaries (mais pas les îles Féroé). Ces règles s’appliquent également aux vols au départ et à destination de l’Islande, de la Norvège et de la Suisse.

Qu’en est-il des vols de retour ?
L’UE précise : « Les vols aller et retour sont toujours considérés comme deux vols distincts, même s’ils ont été réservés dans le cadre d’une seule et même réservation. »

Il n’est pas rare de réserver auprès d’une compagnie aérienne et que le vol soit ensuite assuré par un autre transporteur, parfois une ligne partenaire. Dans ce cas, toutes les demandes de compensation doivent être adressées à l’opérateur, plutôt qu’à la compagnie auprès de laquelle vous avez réservé.

L’UE déclare : « En cas de difficultés, seule la compagnie aérienne qui assure le vol peut être tenue pour responsable. »

Si vous avez réservé auprès d’une compagnie basée dans l’UE, mais que le vol a en fait été effectué par une compagnie non européenne, vous n’avez pas le droit d’être indemnisé.

Que se passe-t-il si mon vol est annulé ?
En cas d’annulation, vous avez le droit de choisir entre le remboursement de votre argent, l’obtention du prochain vol disponible ou la modification complète de la réservation pour une date ultérieure. Vous avez également droit à une assistance gratuite, y compris des rafraîchissements, de la nourriture, un hébergement (si vous êtes réinscrit pour voyager le lendemain), un transport et une communication (deux appels téléphoniques, par exemple). Et ce, quelles que soient les raisons de l’annulation.

Si vous avez été informé de l’annulation moins de 14 jours avant la date de départ prévue, vous avez également droit à une indemnisation, sauf si l’annulation est due à des « circonstances extraordinaires » (voir ci-dessous pour l’explication des « circonstances extraordinaires ».

Que se passe-t-il si mon vol a été retardé ?
Vos droits et votre indemnisation dépendront de la durée du retard et de la distance du vol.

Si une compagnie aérienne prévoit que votre vol sera retardé au-delà de l’heure de départ prévue, vous avez droit à des repas et des rafraîchissements proportionnellement au temps d’attente. Ce délai est de deux heures pour les vols courts (distance de 1 500 km ou moins), de trois heures ou plus pour les vols plus longs et de quatre heures pour tous les autres vols.

Vous devez vous faire connaître auprès de la compagnie aérienne afin qu’elle puisse vous fournir les bons et les informations nécessaires.

Si vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de plus de trois heures, vous avez droit à une compensation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

L’indemnisation s’élève à 250 euros pour les vols courts, à 400 euros pour les vols plus longs et à 600 euros pour les vols de plus de 3 500 kilomètres.

Que sont les « circonstances extraordinaires » ?
Il peut être difficile de comprendre vos droits lorsque la plupart des indemnités auxquelles vous avez droit dépendent de l’existence ou non de circonstances extraordinaires à l’origine de l’annulation ou du retard.

Selon l’UE, les exemples d’événements définis comme des circonstances extraordinaires sont « les décisions de gestion du trafic aérien, l’instabilité politique, les mauvaises conditions météorologiques et les risques pour la sécurité ».

Cependant, la plupart des problèmes techniques qui apparaissent au cours de la maintenance ne sont pas considérés comme des circonstances extraordinaires, et les pénuries de personnel ne le sont généralement pas non plus – mais il reste à voir si les pénuries généralisées en Europe au cours de l’été répondent à cette définition.

Les grèves des travailleurs – un phénomène assez régulier dans certains pays (je vous regarde, la France) – peuvent être considérées comme des circonstances extraordinaires.

Néanmoins, la compagnie aérienne doit prouver que la circonstance a causé le retard ou l’annulation et que les retards ou annulations n’auraient pas pu être évités « même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».

Si la compagnie aérienne ne fournit pas d’explication satisfaisante, vous pouvez contacter votre autorité nationale pour obtenir une aide supplémentaire.

Où dois-je déposer ma plainte ?
Votre premier point de contact doit être la compagnie aérienne elle-même. Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs de votre pays pour les vols transfrontaliers ou un centre national des consommateurs pour les voyages nationaux.

Si vous pensez avoir droit à une indemnisation de la part de votre compagnie aérienne, vous pouvez remplir un formulaire officiel de plainte auprès d’une compagnie aérienne de l’UE.

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